Canada : le « leadership obscur » constitue une menace pour l’industrie touristique

C’est l’été et cela signifie une haute saison et des périodes de pointe pour le secteur du tourisme. Selon l’ Organisation mondiale du tourisme des Nations Unies , plus de 285 millions de touristes ont voyagé à l’étranger de janvier à mars 2024, soit une augmentation d’environ 20 % par rapport à 2023.

Le Canada se rapproche des niveaux d’arrivées de touristes internationaux de 2019, ce qui indique que le secteur s’est remis de la pandémie. Cependant, la situation n’est pas aussi bonne qu’elle le paraît : l’industrie du tourisme et de l’hôtellerie connaît une pénurie de main-d’œuvre à l’échelle mondiale .

Cette pénurie de main-d’œuvre menace les destinations touristiques, comme le Canada, en affectant la qualité du service et en nuisant potentiellement à la réputation et à l’attrait des marques d’hôtellerie.

Les employeurs ont du mal à trouver suffisamment de personnel pour offrir des services de qualité aux visiteurs estivaux. Traditionnellement, les employeurs comptent sur les étudiants à la recherche d’un emploi d’été et sur les travailleurs étrangers temporaires . Dans certains endroits, comme en Alberta, l’industrie a même fait pression avec succès pour que des filières d’immigration dédiées soient créées pour combler ce manque.

Si la pandémie de COVID-19 a rendu cette situation plus visible, la pénurie de main-d’œuvre n’est pas nouvelle et a des racines profondes. Les entreprises du secteur de l’hôtellerie et de la restauration ont désormais du mal à attirer et à retenir les talents.

Leadership destructeur

Les emplois dans le secteur de l’hôtellerie impliquent souvent des changements d’horaires fréquents, de faibles salaires, un manque de reconnaissance, un travail émotionnel et des horaires de travail peu pratiques, ce qui entraîne parfois une stigmatisation professionnelle .

De plus, certains lieux de travail sont particulièrement toxiques, ce qui entraîne chez les employés des problèmes d’épuisement professionnel et de santé mentale. Des chercheurs ont constaté que les chefs cuisiniers – un élément essentiel du secteur de l’hôtellerie – en Australie et en Nouvelle-Zélande ont des problèmes de santé mentale et beaucoup souhaitent quitter le secteur.

Le leadership destructeur aggrave encore ces défis . Le leadership destructeur est un terme générique qui peut être défini de plusieurs manières, notamment par supervision abusive, tyrannie mesquine et leadership toxique, despotique, corrompu ou narcissique, entre autres.

La supervision abusive , par exemple, est une forme de harcèlement dans laquelle un superviseur fait preuve de comportements verbaux et non verbaux hostiles envers ses subordonnés, comme l’humiliation, le mensonge, les menaces ou l’ignorance pure et simple. Les managers qui affichent ces comportements ont un impact négatif sur les entreprises et leurs employés.

Le leadership despotique est considéré comme le style de leadership le plus destructeur et le plus égoïste. Il se caractérise par des comportements personnels autoritaires, dominants et égoïstes. Les dirigeants despotiques font preuve d’un manque de moralité , adoptent des comportements frauduleux et manipulent et exploitent les employés à des fins personnelles.

Une étude récente menée auprès d’employés d’hôtellerie espagnole a démontré les effets négatifs d’une supervision abusive et d’un leadership despotique sur la rétention des employés.

La « triade noire » et le leadership

Le leadership destructeur est étroitement lié à un concept appelé « leadership obscur », qui concerne l’état d’esprit psychologique des dirigeants destructeurs. Le leadership obscur implique des actions qui peuvent nuire, ou visent à nuire, à une organisation et à ses employés. Il peut s’agir d’encourager le personnel à poursuivre des objectifs qui entrent en conflit avec les intérêts de l’organisation, ou de blesser ou de manquer de respect aux employés.

Certains facteurs personnels, tels que les traits de personnalité négatifs ou « sombres » – connus sous le nom de « triade sombre » du narcissisme, du machiavélisme et de la psychopathie – peuvent expliquer l’émergence et l’impact d’un leadership destructeur.

Les facteurs situationnels propres à l’environnement interne et externe d’une organisation, comme des conditions de travail sous haute pression ou une mauvaise culture organisationnelle, jouent également un rôle. Un environnement propice, un leader destructeur et des adeptes susceptibles sont connus sous le nom de « triangle toxique ».

Un mauvais leadership résulte souvent d’un manque de compétences techniques et sociales. Les recherches montrent que les compétences sociales telles que l’intelligence émotionnelle sont essentielles pour un leadership efficace.

Le leadership sombre se développe au fil du temps et peut conduire à des résultats négatifs qui compromettent la qualité de vie ou la satisfaction des parties prenantes internes, comme les employés et les gestionnaires, et des parties prenantes externes, comme les clients.

Ce qui se passe en interne au sein d’une organisation se répercute en fin de compte sur le service fourni au client . Il est nécessaire de s’attaquer aux problèmes internes, notamment au leadership destructeur, pour garantir un service de haute qualité et maintenir une réputation positive dans le secteur.

Créer des lieux de travail positifs

Pour rester compétitives, les entreprises du secteur de l’hôtellerie doivent créer des environnements de travail plus attractifs en favorisant une culture d’entreprise positive et en incitant les employés à travailler. Cela est nécessaire pour attirer et retenir une nouvelle génération de travailleurs . Pour les jeunes, l’équité dans le traitement et la rémunération au travail est très importante.

Les services des ressources humaines peuvent jouer un rôle crucial dans l’identification et l’éradication des comportements toxiques des supérieurs. L’autonomisation des employés, l’établissement de codes de conduite clairs et le développement de systèmes d’évaluation des superviseurs permettant aux employés d’exprimer librement leurs opinions sans crainte de représailles peuvent limiter l’influence des dirigeants toxiques.

Il est difficile pour les dirigeants et les gestionnaires d’une entreprise d’étudier et de discuter des mauvais comportements organisationnels et du leadership. Cela demande du courage et une volonté de se regarder dans le miroir.

Certains chercheurs ont abordé cette question en étudiant la manière dont les perceptions des employés à l’égard du comportement de leurs managers influencent leur décision de quitter une entreprise, voire le secteur dans son ensemble. D’autres démontrent la valeur positive d’ un leadership inclusif .

Il est essentiel d’étudier comment les expériences professionnelles négatives incitent les jeunes employés à quitter l’industrie afin d’éviter un nouveau déclin des programmes canadiens de tourisme et d’hôtellerie . L’avenir de l’industrie est en jeu. Il est temps que les professionnels du tourisme et de l’hôtellerie rendent leur secteur plus attrayant pour les jeunes Canadiens.

Irene Huertas-Valdivia

Professeur associé au Département d’administration des entreprises (ADO), Universidad Rey Juan Carlos